Débutons par la base.
Qu’est-ce que les KPIs ?
C’est l’acronyme de « Key Performance Indicator », ou en français, « l’indicateur de performance ».
Sous forme chiffrée, cet indicateur permet de suivre l’évolution des résultats de votre startup et de l’impact de vos actions.
Ils sont des outils de pilotage essentiels et importants pour tous les business.
Je vous partage ici les 5 indicateurs qui sont, selon moi, les plus importants.
Bien entendu, les KPIs business peuvent être clairement différents en fonction du business model de votre startup et des performances de votre business.
Néanmoins, ces KPIs restent primordiaux à avoir à l’œil.
1. CAC — Le coût d’acquisition client :
C’est le montant moyen dépensé pour acquérir un nouveau client. C’est-à-dire transformer un prospect en client grâce aux campagnes marketing et commerciales.
Le calcul:
MARKETING / NOMBRE DE CLIENTS OBTENU = CAC
** Aller plus loin : Avec le développement du e-commerce et des sites Internet, de nouveaux coûts d’acquisition prennent de l’importance : le Coût par Clic et le Coût par Lead.**
Pour les investisseurs, le Coût d’Acquisition Client est un indicateur important. Ce ratio clef leur permet de voir s’il est facile ou non pour vous d’obtenir de nouveaux clients.
Je vous invite à montrer que vous comprenez bien ce que signifie le Coût d’Acquisition Client car cela montrera aux investisseurs que vous êtes méthodique à la fois pour calculer vos ventes, mais aussi pour estimer votre budget de communication.
Ce sera un point positif pour vous !
2. LTV — Life time value :
En français : la Valeur Vie Client.
La LTV réponds à la question : Combien un client vous rapporte dans le temps ?
C’est un KPI très utilisé dans le domaine marketing et notamment dans la mise en place de stratégies d’optimisation de l’expérience client et de la rentabilité.
En identifiant la durée moyenne de l’engagement client, la CLV révèle la qualité de votre expérience client.
Il permet aussi d’améliorer sa connaissance client, de calculer le coût par acquisition idéal et d’adapter sa stratégie de fidélisation ou de rétention.
Il vous permettra de travailler l’expérience et le tunnel d’achat, le service client et la fidélité envers votre marque.
En cherchant à calculer le LTV cela montre que vos clients sont importants et vous essayez de comprendre leurs comportements pour renforcer la relation que vous avez avec eux
Pour y parvenir, il y a quelques calculs intermédiaires (et simples) à faire comme :
- le calcul du taux de rétention,
- le calcul de la durée de vie du client,
- le calcul du panier moyen,
- le calcul de la fréquence d’achat,
- le calcul du coût marketing client.
Le calcul simplifié :
PANIER MOYEN D’UN CLIENT X NOMBRE D’ACHATS PAR CLIENT = LTV
3. ROI — Retour Sur Investissement
C’est l’argent gagné par rapport à l’argent investi.
(GAIN – ARGENT INVESTI) / ARGENT INVESTI x 100 = ROI
Le ROI fait partie des KPIs indispensables à la bonne gestion d’une entreprise. Permets de mesurer et de comparer le rendement d’un investissement.
Il est important de prévoir un suivi.
Par exemple, pour les investissements importants ou stratégiques, vous devez créer un reporting dédié sous forme d’un tableau de bord comprenant les indicateurs de suivi du projet.
Le calcul du ROI est simple.
Il permet d’obtenir rapidement un premier aperçu de la rentabilité de l’investissement.
L’objectif est de savoir si un investissement est efficace et rentable.
Les investisseurs font usage du retour sur investissement pour sélectionner un projet parmi plusieurs.
Avoir un retour sur investissement permet d’offrir une base de comparaison et il permet également de mesurer a posteriori la rentabilité des sommes investies.
4. MRR — Monthly Recurrent Revenue ou revenu mensuel récurrent
C’est la métrique de vente la plus importante, particulièrement adaptée aux entreprises dont le modèle économique repose sur les abonnements.
Il indique la somme du chiffre d’affaires récurrent fait en un mois. Le MRR est certainement le meilleur outil de mesure pour monitorer les ventes.
Il y a deux façons de le calculer :
Somme des montants mensuels récurrents perçus = MRR
Revenus récurrents moyens par client x Nombre de clients = MRR
- S’il baisse, l’entreprise perd des clients.
- S’il augmente, l’entreprise est en croissance.
Calculer le MRR est très facile, mais il faut aussi apprendre à bien l’interpréter.
C’est un KPI très apprécié par les investisseurs.
Le MRR peut être utilisé de trois manières différentes :
- Faire les bons choix stratégiques,
- Réaliser des prévisions financières,
- Évaluer la croissance de son entreprise
Le MRR nous montre que la rétention is KING.
**Pour aller plus loin :
New MRR : Revenu récurrent mensuel supplémentaire apporté par vos nouveaux clients acquis sur un mois.
Expansion MRR : Revenu récurrent mensuel supplémentaire généré par vos clients existants suite à l’achat de compléments ou d’extensions.
Contraction MRR : Perte de revenus occasionnée par des clients qui ont choisi une offre plus réduite ou ont annulé certaines options.
Churn ou Attrition : la perte de revenus due à des clients qui arrêtent leur abonnement.**
Churn -> Baisse MRR = le KPI qui fait peur à toutes les startups.
Une perte moyenne est de 2-3 % par mois.
Il permet de déterminer si le service proposé est en phase avec leurs attentes. N’oubliez pas, qu’il coûte beaucoup plus cher d’aller en chercher de nouveaux que de retenir les existants.
5. NPS — Net Promoter score.
Le NPS vous donne la réponse à la question « Est-ce que vous recommanderiez notre marque à vos connaissances… “ avec 0 pas du tout probable et 10 très probable.
Sur une échelle de 0 à 10 de la satisfaction client :
- Les détracteurs (notes de 0 à 6)
- Les passifs (notes de 7 à 8)
- Les promoteurs (notes de 9 à 10)
Un score NPS supérieur à 70 est très rare. Un score NPS > 50 est considéré comme vraiment très bon, voire excellent.
Le premier avantage du NPS, c’est de détecter les clients mécontents et insatisfaits afin de les recontacter.
S’ils ont fait l’effort de laisser une note, c’est qu’ils ont quelque chose à dire.
Il est crucial de mettre en place une procédure de rappel des clients insatisfaits ou très insatisfaits dans les plus brefs délais.
Le NPS est un ‘baromètre’ que l’on peut suivre dans le temps pour mesurer la satisfaction des clients et la recommandation de la marque.
Elle peut également permettre de prédire l’attrition (aka le Churn) de vos clients, c’est-à-dire le fait qu’ils abandonnent votre marque ou votre offre au profit de vos concurrents.
Le but ultime est de bonifier l’expérience de ses clients, les fidéliser davantage, s’assurer une rentabilité et une croissance sur le long terme.
Ainsi grâce à ces 5 KPIS ultra méga cool, vous allez pouvoir améliorer de nombreuses choses très facilement, prendre des décisions stratégiques et de hautes valeurs.
Ne tombez pas dans le piège de vouloir faire tout en même temps.
Faites une chose après l’autre, avec des objectifs SMART.
Si vous êtes perdue ou que vous n’avez pas le temps de vous en occuper, nous pouvons travailler ensemble.